Dass Kundenbewertungen im Netz von großer Wichtigkeit für die Online-Reputation von Unternehmen sind und für viele Internetnutzer einen maßgeblichen Faktor der Kaufentscheidung darstellen ist nichts Neues. Doch wie sehr Kunden auf Online-Bewertungen vertrauen zeigt die aktuelle Studie von Capterra über die Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland.
Vertrauen in Online-Bewertungen größer als in Empfehlungen von Freunden
Gemäß der Capterra-Studie vertrauen 36 Prozent der Befragten beim Kauf eines neuen Produkts auf Online-Kundenbewertungen. Damit sind die Bewertungen die wichtigste Informationsquelle vor dem Produktkauf. 24 Prozent gaben an am meisten auf Expertenmeinungen wie zum Beispiel in Fachzeitschriften und 21 Prozent auf den ersten Eindruck des Produktes zu vertrauen. Lediglich 20 Prozent trauen Empfehlungen von Freunden und Bekannten.
Zufriedene Kunden verfassen häufiger Reviews als Unzufriedene
Ganze 77 Prozent der Deutschen haben schon mindestens einmal eine Nutzerbewertung online gestellt. Anders als angenommen werden Online-Kundenbewertungen laut der Umfrage häufiger von zufriedenen Nutzern, als von unzufriedenen verfasst. So gaben 32 Prozent der Befragten an, der Beweggrund für das Verfassen einer Bewertung sei es, die Zufriedenheit auszudrücken. Nur 12 Prozent wollten anhand der Review ihre Unzufriedenheit kundtun. Der Großteil der Befragten (43 Prozent) wollte mit einer Rezension anderen Kunden vor dem Produktkauf helfen.
Kundenbewertungen haben Einfluss auf die Sichtbarkeit in Suchmaschinen
Dank vieler positiver Reviews kann sich vor allem das Suchmaschinen-Ranking lokaler Geschäfte verbessern. Das sogenannte Local Pack oder auch der Local Teaser sind drei Geschäfte oder Dienstleister, die bei den Suchergebnissen von Google auf einer Karte hervorgehoben werden. Das Ziel ihrer SEO-Strategie sollte es sein unter diesen Treffern zu landen. Bewertungen können nicht nur lokalen Geschäften, sondern allen Unternehmen zu einem besseren Suchmaschinen-Ranking bei Google und Co. verhelfen. Nutzerbewertungen zu Webseiten und Produkten werden von Google als Interaktion mit dem jeweiligen Unternehmen erkannt. Die Bewertungen sind daher aus SEO-Gesichtspunkten äußerst wichtig. Kundenbewertungen können Keywords beinhalten, die relevant sind und somit die SEO-Strategie der Firmen unterstützen.
Fehlende Reaktion der Hersteller auf Kritiken im Internet
Eine weitere Erkenntnis der Studie ist die fehlende Reaktion der Hersteller auf Nutzerbewertungen. 48 Prozent der Befragten gaben an, noch nie eine Rückmeldung des Unternehmens auf die Bewertung bekommen zu haben. Zwar gaben aus Unternehmersicht 42 Prozent der befragten Unternehmen an, den Kontakt zum Kunden zu suchen und 38 Prozent würden aufgrund der Bewertungen Prozesse oder Leistungen angleichen. Doch 23 Prozent der Unternehmen zeigen gar keine Reaktion auf Bewertungen.
Fazit
Kundenbewertungen können einen großen Einfluss auf die Online-Reputation eines Unternehmens oder einer Marke haben. Daher ist es wichtig Kundenmeinungen und Bewertungen nicht einfach zu ignorieren. Negative Bewertungen lassen sich nicht verhindern. Doch der richtige Umgang mit negativen Bewertungen will wohl bedacht sein. Wichtig ist es die Reaktionszeit so kurz wie möglich zu halten. Wichtig ist es auch überhaupt zu reagieren und negative Reviews nicht versuchen zu löschen. Bei Ihrer Antwort sollten tatsächliche Fehler auf keinen Fall abgestritten werden. Stehen Sie zu den Fehlern und formulieren Sie eine kurze, aber freundliche und neutrale Antwort. Entschuldigen Sie sich, aber gehen Sie nicht in eine Verteidigungshaltung. Bieten Sie eine Lösung für das Problem und einen guten Kundenservice an.
Eine gute Review-Management-Strategie kann über Ihren Unternehmenserfolg entscheiden, daher sollte die Relevanz von Online-Bewertungen nicht unterschätzt werden. Viel eher sollten Sie einen Nutzen daraus ziehen, um Ihr Unternehmen online weiter voranzubringen.
